Problemas
Incidencias típicas: problemas con la carga en camino
Incluso una carga bien preparada a veces se retrasa, se pierde de vista o llega en un estado distinto al de salida. En la mayoría de los casos la situación tiene arreglo si se actúa con calma, por orden y conservando todos los documentos y la correspondencia.
Una foto hecha antes de firmar vale más que cualquier carta escrita después.
Describimos el procedimiento general. Los plazos exactos de reclamación, la lista de documentos y la forma de contacto dependen de las condiciones de su transportista, así que tenga a mano el contrato o las condiciones de transporte.
Si con su carga…
…hay un retraso
Primero compare los plazos reales con los prometidos: a menudo la carga sigue dentro de los márgenes habituales. Si no es así, contacte con el transportista con el número de envío y pida que le expliquen la causa y la nueva fecha. Es mejor obtener la respuesta por escrito.
…no aparece en el seguimiento
Los estados a veces se actualizan con retraso, sobre todo en transbordos o al cruzar una frontera. Si pasa mucho tiempo sin registros, pregunte al transportista dónde se registró la carga por última vez y pida que la localice en sus datos internos.
…el embalaje está dañado
No se apresure a firmar la conformidad de entrega. Fotografíe la caja por todos los lados, ábrala en presencia del representante del transportista y revise el contenido. Anote los daños en un acta firmada por ambas partes.
…falta algo
Compare el número de bultos con el albarán y el contenido con la lista. Si falta algo, déjelo registrado en la entrega y pida que pesen el bulto: la diferencia con el peso en origen ayudará a respaldar la reclamación.
…está retenida en aduana
Normalmente a la aduana le falta información sobre la mercancía o documentos que acrediten su valor. Averigüe con el transportista o el representante aduanero qué se ha pedido exactamente y apórtelo. No podemos valorar la situación por usted ni prometer un resultado.
…tiene una dirección errónea
Contacte con el transportista cuanto antes: mientras la carga está en camino, a menudo se puede cambiar la dirección. Prepárese para demostrar que es el remitente o el destinatario y pregunte si el cambio afectará a los plazos y las condiciones.
Cómo presentar una reclamación
Deje constancia del problema
Levante un acta en la entrega, haga fotos y vídeos del embalaje y del contenido, y guarde la caja y el relleno.
Reúna los documentos
Necesitará el albarán, la lista de contenido, el acta, el justificante del valor de la carga y, si lo contrató, el seguro.
Compruebe los plazos
Busque en las condiciones de transporte en qué plazo se admiten reclamaciones y no lo deje para más tarde.
Redacte la reclamación
Exponga brevemente: número de envío, qué pasó, cuándo lo detectó, qué daño hubo y qué solicita. Adjunte copias de los documentos.
Envíela de forma que quede constancia
Use un medio que le deje prueba de recepción: carta certificada con acuse de recibo, entrega en mano con sello o un formulario oficial.
Espere la respuesta y decida
Si la respuesta no le satisface, pregunte si puede recurrir la decisión y, si hace falta, busque asesoramiento jurídico.
Lea también
- Elección
Cómo elegir transportista y qué preguntar antes del envío para no discutir después sobre plazos, responsabilidad y documentos.
- Preparación
Cómo preparar la carga para el viaje: embalaje, jaula de madera, palé, relleno, marcado y lista de contenido.
- Preguntas
Respuestas a preguntas frecuentes sobre la guía, el envío y la recepción de mercancías, incluida la aduana.
Fuentes
- Código Aduanero de la Unión Económica Euroasiática (UEEA)
- Servicio Federal de Aduanas de Rusia — información para particulares
- Cámara de Comercio Internacional — Incoterms 2020
La información se ha preparado a partir de los documentos vigentes en la fecha de publicación. Las normas internacionales, las condiciones de los transportistas y los requisitos aduaneros se actualizan con regularidad, así que antes de enviar consulte los textos vigentes y las condiciones de quien vaya a transportar su carga.