Cargofliesfret en route : guide pratique de l’envoi de marchandises et de colis

Guide indépendant sur le transport de marchandises et de colis. Il n’est ni transporteur, ni société de logistique, ni représentant en douane, ne vend rien et n’a aucun lien avec les anciens sites de ce domaine.

Problèmes

Incidents fréquents : les problèmes de marchandise en route

Même une marchandise bien préparée peut prendre du retard, disparaître du suivi ou arriver dans un autre état qu’au départ. La plupart du temps, la situation peut se régler si l’on agit calmement, dans l’ordre, en conservant tous les documents et échanges.

Une photo prise avant la signature pèse plus lourd que n’importe quel courrier écrit après.

— Le mot de la rédaction

Nous décrivons une marche à suivre générale. Les délais exacts de réclamation, la liste des documents et le moyen de contact dépendent des conditions de votre transporteur : gardez le contrat ou les conditions de transport à portée de main.

Si votre envoi…

…est en retard

Comparez d’abord les délais réels aux délais annoncés : souvent, l’envoi reste dans les limites habituelles. Sinon, contactez le transporteur avec le numéro d’envoi et demandez la cause du retard et une nouvelle date. Mieux vaut obtenir la réponse par écrit.

…n’est plus suivi

Les statuts sont parfois mis à jour avec retard, surtout lors d’un transbordement ou d’un passage de frontière. Si rien n’apparaît pendant longtemps, demandez au transporteur où l’envoi a été scanné pour la dernière fois et qu’il le recherche dans ses données internes.

…a un emballage abîmé

Ne vous précipitez pas pour signer les documents de réception. Photographiez le carton sous toutes ses faces, ouvrez-le en présence du représentant du transporteur et vérifiez le contenu. Consignez les dommages dans un constat signé par les deux parties.

…est incomplet

Comparez le nombre de colis avec la lettre de voiture et le contenu avec la liste. S’il manque quelque chose, faites-le constater à la livraison et demandez à peser le colis : l’écart avec le poids au départ aidera à étayer la réclamation.

…est bloqué en douane

En général, il manque à la douane des informations sur la marchandise ou des documents justifiant sa valeur. Demandez au transporteur ou au représentant en douane ce qui est exactement réclamé, puis fournissez-le. Nous ne pouvons ni évaluer la situation à votre place ni promettre un résultat.

…porte une mauvaise adresse

Contactez le transporteur au plus vite : tant que l’envoi est en route, l’adresse peut souvent être modifiée. Soyez prêt à prouver que vous êtes l’expéditeur ou le destinataire, et demandez si le changement affecte les délais et les conditions.

Comment faire une réclamation

  1. Constatez le problème

    Rédigez un constat à la livraison, prenez des photos et des vidéos de l’emballage et du contenu, gardez le carton et le calage.

  2. Réunissez les documents

    Il vous faudra la lettre de voiture, la liste du contenu, le constat, un justificatif de la valeur et, le cas échéant, l’assurance.

  3. Vérifiez les délais

    Cherchez dans les conditions de transport le délai dans lequel les réclamations sont acceptées, et ne tardez pas à agir.

  4. Rédigez la réclamation

    Soyez bref : numéro d’envoi, ce qui s’est passé, quand cela a été constaté, le préjudice et ce que vous demandez. Joignez des copies des documents.

  5. Envoyez-la avec une preuve

    Choisissez un moyen qui vous laisse une preuve de réception : lettre avec accusé de réception, remise en main propre contre récépissé ou formulaire officiel.

  6. Attendez la réponse et décidez de la suite

    Si la réponse ne vous convient pas, demandez si la décision peut être contestée et, si nécessaire, consultez un juriste.

  • Choisir

    Choisir un transporteur et les questions à poser avant l’envoi pour éviter les litiges sur les délais, la responsabilité et les documents.

  • Préparation

    Préparer une marchandise pour le voyage : emballage, caisse en bois, palette, calage, marquage et liste du contenu.

  • Questions

    Réponses aux questions fréquentes sur le guide, l’envoi et la réception d’une marchandise, douane comprise.

Sources

  • Code des douanes de l’Union économique eurasiatique (UEEA)
  • Service fédéral des douanes de Russie — informations pour les particuliers
  • Chambre de commerce internationale — Incoterms 2020

Les informations s’appuient sur les textes en vigueur à la date de publication. Les règles internationales, les conditions des transporteurs et les exigences douanières évoluent régulièrement : avant un envoi, vérifiez les textes à jour et les conditions de celui qui transportera votre marchandise.