Проблемы
Типичные неисправности: проблемы с грузом в пути
Даже хорошо подготовленный груз иногда задерживается, теряется из виду или приходит не в том виде, в каком уехал. В большинстве случаев ситуацию можно исправить, если действовать спокойно, по порядку и сохранять все документы и переписку.
Фотография, сделанная до подписи, весит больше любого письма, написанного после.
Мы описываем общий порядок действий. Точные сроки претензий, список документов и способ связи определяются условиями вашего перевозчика, поэтому держите договор или правила перевозки под рукой.
Если с грузом…
…случилась задержка
Сначала сверьте фактические сроки с обещанными: часто груз ещё укладывается в обычные пределы. Если нет — обратитесь к перевозчику с номером отправления и попросите объяснить причину и новую дату. Ответ лучше получить письменно.
…он не отслеживается
Статусы иногда обновляются с запаздыванием, особенно при перегрузке или пересечении границы. Если отметок нет долго, уточните у перевозчика, где груз был отмечен последний раз, и попросите проверить его по внутренним данным.
…повреждена упаковка
Не спешите подписывать документы о получении. Сфотографируйте коробку со всех сторон, вскройте её в присутствии представителя перевозчика и проверьте содержимое. Повреждения запишите в акт, который подпишут обе стороны.
…обнаружена недостача
Сверьте количество мест с накладной и содержимое — с описью. Если чего-то не хватает, зафиксируйте это при выдаче и попросите взвесить место: разница с весом при приёме поможет подтвердить претензию.
…он задержан на таможне
Обычно таможне не хватает сведений о товаре или документов, подтверждающих его стоимость. Выясните у перевозчика или таможенного представителя, что именно запрошено, и предоставьте это. Оценивать ситуацию за вас и обещать результат мы не можем.
…указан неверный адрес
Свяжитесь с перевозчиком как можно раньше: пока груз в пути, адрес часто можно изменить. Будьте готовы подтвердить, что вы отправитель или получатель, и уточните, повлияет ли изменение на сроки и условия.
Как оформить претензию
Зафиксируйте проблему
Составьте акт при получении, сделайте фотографии и видео упаковки и содержимого, сохраните коробку и наполнитель.
Соберите документы
Понадобятся накладная, опись, акт, подтверждение стоимости груза и, если она была, страховка.
Проверьте сроки
Найдите в условиях перевозки, в течение какого времени принимаются претензии, и не откладывайте обращение.
Напишите претензию
Изложите кратко: номер отправления, что произошло, когда обнаружено, какой ущерб и чего вы просите. Приложите копии документов.
Отправьте так, чтобы осталось подтверждение
Используйте способ, при котором у вас будет отметка о получении претензии: письмо с уведомлением, личная подача с отметкой или официальная форма.
Дождитесь ответа и решите, что дальше
Если ответ не устраивает, уточните, можно ли обжаловать решение, и при необходимости обратитесь за юридической консультацией.
Читайте также
- Выбор
Как выбрать перевозчика и какие вопросы задать до отправки, чтобы потом не спорить о сроках, ответственности и документах.
- Подготовка
Как подготовить груз к дороге: тара, обрешётка, паллета, наполнитель, маркировка и опись вложения.
- Вопросы
Ответы на частые вопросы о справочнике, об отправке груза и о получении, включая таможню.
Источники
- Таможенный кодекс ЕАЭС
- ФТС России — сведения для физических лиц
- Международная торговая палата — Инкотермс 2020
Сведения подготовлены по документам, действующим на дату публикации. Международные правила, условия перевозчиков и таможенные требования регулярно обновляются, поэтому перед отправкой сверяйтесь с актуальными текстами и с условиями того, кто повезёт ваш груз.